• Định hình giọng nói thương hiệu: Cách thương hiệu giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ, văn phong như thế nào? Chuyên nghiệp, vui tươi hay ấm áp, gần gũi…?
• Lựa chọn thiết kế thương hiệu, bao gồm: màu sắc, logo hay thậm chí cách bày trí sản phẩm cùng cần phù hợp với sở thích của khách hàng.
• Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả: Hiểu khách hàng muốn gì và ở đâu sẽ giúp thương hiệu lựa chọn kênh tiếp cận và thông điệp phù hợp, tiết kiệm chi phí và tối ưu kết quả.

Sẽ ra sao nếu không xây dựng chân dung khách hàng?

Một thương hiệu không đầu tư xây dựng chân dung khách hàng ngay từ đầu thì không khác nào việc “đi giữa hoang mạc không có la bàn.” Có thể bạn sẵn sàng tiêu tốn nhiều nguồn lực nhưng điều này khó có được sự thành công bền vững, bởi sản phẩm và thông điệp dễ lạc khỏi nhu cầu thực sự của người dùng. 

Do đó, xây dựng chân dung khách hàng không chỉ là một bước quan trọng mà còn là nền tảng vững chắc để thương hiệu phát triển lâu dài.

II. Top 5  thương hiệu thành công nhờ xây dựng chân dung khách hàng chính xác

1. Nike

Vấn đề của Nike

Vào cuối những năm 1980, Nike phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu thể thao lớn như: Adidas, Reebok. Tại thời điểm này, Nike đang ở vị thế bất lợi và loay hoay tìm cách khẳng định dấu ấn riêng. Và họ nhận ra rằng, đã đến lúc cần một chiến lược branding, không chỉ bán sản phẩm mà còn phải xây dựng mối liên kết cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng.

Xây dựng chân dung khách hàng của Nike

Nike xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là:

• Người trẻ 18 – 35 tuổi, năng động, đam mê thể thao hoặc muốn duy trì lối sống lành mạnh.
• Tâm lý: Muốn được truyền cảm hứng để cảm thấy mạnh mẽ và có động lực vượt qua giới hạn bản thân.
• Thói quen: Yêu thích các môn thể thao như chạy bộ, bóng rổ, bóng đá, gym, với nhu cầu sử dụng trang phục và giày thể thao hỗ trợ tối ưu cho hiệu suất.

Ứng dụng thực tế

Sau khi xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, Nike triển khai chiến dịch “Just do it” vào năm 1988, với thông điệp mang tính biểu tượng.

“Just do it” không chỉ đơn thuần là một slogan, đó còn là lời kêu gọi hành động, khuyến khích khách hàng không ngừng cố gắng và vượt qua mọi giới hạn trong cuộc sống, từ việc chạy bộ đến chinh phục thử thách cá nhân.

Chiến thuật thực hiện

• Nike hợp tác với các vận động viên huyền thoại như: Michael Jordan, Tiger Woods, Serena Williams – đều là biểu tưởng của sự bền bỉ và thành công, để truyền cảm hứng qua các TVC và câu chuyện thực tế.
• Đầu tư vào những dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Phân phối rộng rãi trên toàn cầu, linh hoạt tùy chính thông điệp theo từng thị trường.

Kết quả

Chiến dịch “Just do it” đã tạo ra một bước ngoặt lịch sử cho Nike, đưa thương hiệu này trở thành biểu tượng của sự kiên trì, vượt qua thử thách và tinh thần sống mạnh mẽ.

Bài học rút ra

Nike đã chứng minh rằng việc xây dựng chân dung khách hàng và hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của họ chính là chìa khóa để tạo nên thành công, trở thành biểu tượng toàn cầu.

2. Starbucks

Vấn đề của Starbucks

Starbucks là thương hiệu cà phê nổi tiếng toàn cầu, mục tiêu họ hướng đến không chỉ là bán cà phê mà còn xây dựng một trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Thách thức của họ là cần tạo ra sự khác biệt trong ngành đồ uống ngày một khốc liệt này. Starbucks hiểu rằng, để trở thành một thương hiệu đáng nhớ, họ cần cá nhân hóa dịch vụ và tạo dựng kết nối cảm xúc với khách hàng. 

Xây dựng chân dung khách hàng của Starbucks

• Khách hàng mục tiêu chính của Starbucks: người trẻ thành thị 22-40 tuổi, thu nhập trung bình khá, sống ở các đô thị lớn. 
• Sở thích: yêu thích trải nghiệm mới lạ, coi trọng thời gian và thường tìm kiếm không gian làm việc, thư giãn hoặc gặp gỡ bạn bè.
• Tâm lý: muốn được chú ý và được trải nghiệm tiêu dùng mang tính cá nhân hóa.
• Thói quen: sử dụng đồ uống pha chế như một phần của phong cách sống hiện đại.

Ứng dụng thực tế

• Tái tạo không gian sáng tạo, thân thiện
• Starbucks thiết kế mỗi cửa hàng như một không gian ấm cúng, để khách hàng có thể thoải mái làm việc, học tập và trò chuyện. Nó tạo nên cảm giác gần gũi và thúc đẩy sự quay lại của khách hàng.
• Chiến dịch “ghi tên trên cốc”, cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. Nó làm khách hàng cảm thấy được chú ý và tạo ấn tượng thân quen.
• Chương trình Starbucks Rewards: tích điểm cho khách hàng, ghi nhận lịch sử mua, sở thích đồ uống và cung cấp các ưu đãi phù hợp với từng cá nhân. Đồng thời, Starbucks gửi tới khách hàng những thông điệp nhỏ, đơn giản như: tặng mã giảm giá cá nhân, có thời hạn ngắn, nhắc nhở về điểm tích lũy, món mới, lời chúc,…qua email marketing, SMS và app di động. 

Kết quả

Starbucks trở thành biểu tượng của phong cách sống hiện đại. Theo báo cáo, chương trình Starbucks Rewards đóng góp 40% vào tổng doanh thu ở thị trường Mỹ nhờ vào sự gắn kết chặt chẽ với khách hàng. Hơn hết, doanh thu của Starbucks liên tục tăng trưởng, đặc biệt trong giai đoạn tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Bài học rút ra

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu trong thị trường cạnh tranh. Starbucks là minh chứng thành công về cách kết nối và thấu hiểu khách hàng của mình, thông qua hoạt động xây dựng chân dung khách hàng ngay từ bước đầu.

3. Apple

Vấn đề của Apple

Mặc dù chiếm hữu thị phần lớn, thế nhưng, trong hành trình phát triển của mình, Apple cũng gặp phải nhiều vấn đề lớn cần giải quyết để duy trì được vị thế trên thị trường. Nó bao gồm: sự cạnh tranh gay gắt từ các “ông lớn” khác như Samsung, Oppo, Huawei,…, xu hướng tiêu dùng xanh, giá thành cao,… Những vấn đề này khiến Apple phải nhìn nhận lại chân dung khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp cận sâu hơn, đảm bảo sự trung thành của khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh.

Xây dựng chân dung khách hàng của Apple

• Đối tượng chính: Thế hệ Millenials và GenZ, từ 18 – 45 tuổi, có xu hướng đón nhận công nghệ cao và sẵn sàng đầu tư vào những sản phẩm mang tính biểu tượng. Tập trung chủ yếu tại các đô thị lớn và khu vực phát triển kinh tế, nơi mà người dân có khả năng chi tiêu cao và nhu cầu sử dụng công nghệ hiện đại.
• Thu nhập: Hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập trung bình đến khá. Giá trị trung bình của các sản phẩm Apple vượt xa các thương hiệu cạnh tranh, điều này đòi hỏi người dùng phải có khả năng tài chính tốt.
• Sở thích: yêu thích công nghệ và sự đổi mới, tính tiện lợi và quan tâm đến thể hiện phong cách sống.
• Tâm lý: Hướng đến trải nghiệm cao cấp, sẵn sàng chi trả cho chất lượng cao và trung thành với thương hiệu.

Ứng dụng thực tế

• Thiết kế đổi mới: Apple luôn chú trọng đến sự đổi mới và sáng tạo trong từng sản phẩm, đặc biệt là thiết kế đơn giản nhưng tinh tế. Macbook, iPhone đến Airpods đều là biểu tượng của sự sang trọng và đổi mới. Mỗi sản phẩm đều được tinh chỉnh về mặt chức năng và thẩm mỹ.
• Hệ sinh thái liên kết: Một trong những yếu tố quan trọng giúp Apple duy trì sự trung thành của khách hàng là hệ sinh thái sản phẩm hoàn hảo. iPhone, Mac, iPad và Apple Watch hoạt động đồng bộ giúp người dùng dễ dàng chuyển giao công việc và dữ liệu, tạo ra một trải nghiệm liền mạch. Hệ sinh thái này vừa giữ được khách trung thành, vừa khuyến khích họ tiếp tục mua thêm các sản phẩm khác.

Kết quả

Apple đã xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành mạnh mẽ, họ không chỉ mua sản phẩm mà còn cảm nhận được giá trị và phong cách sống mà thương hiệu này mang lại. Khách hàng trở thành những người hâm mộ và quảng bá thương hiệu, họ sẵn sàng chi trả mức giả cao vì niềm tin vào chất lượng và sự độc đáo mà thương hiệu cung cấp.

Bài học rút ra

Apple đã thành công trong việc tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành nhờ vào phân tích cảm xúc và trải nghiệm khách hàng mục tiêu. Điều này cho thấy một thương hiệu không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn là những trải nghiệm độc nhất khi khách hàng sử dụng sản phẩm ấy.

Kết luận

Tóm lại, xây dựng chân dung khách hàng không chỉ giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu mà còn là cơ sở để tạo nên những chiến dịch quảng bá thương hiệu thành công.