Customer Experience là gì: Định nghĩa, tầm quan trọng, cách đo lường

Customer Experience được coi là một trong những yếu tố đánh giá khả năng thành công của một doanh nghiệp? Vậy Customer Experience là gì? Trong kinh doanh, Customer Experience đóng vai trò như thế nào? Bạn đã biết cách đo lường trải nghiệm khách hàng trong sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của mình cung cấp chưa? Nếu Customer Experience của công ty bạn kém thì làm sao để cải thiện được các chỉ số liên quan? Hãy để Adina giúp bạn trả lời những câu hỏi trên nhé!

Customer experience là gì?

Customer Experience được hiểu là trải nghiệm khách hàng, viết tắt là CX. Trải nghiệm khách hàng là gì? Đây chính là những ấn tượng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Ấn tượng này được xác định dựa trên tỷ lệ tương tác và trải nghiệm của người dùng từ những lần tiếp xúc đầu tiên của họ với sản phẩm của bạn cho tới thời điểm trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.

Trong chiến lược thương hiệu của các đơn vị nói chung và quản lý quan hệ khách hàng nói riêng, CX là một phần không thể thiếu. Bởi vì một khách hàng có những trải nghiệm tích cực với công ty sẽ là con đường ngắn nhất để họ trở thành gắn bó lâu năm với bạn. Thực tế, một nghiên cứu toàn cầu của Oracle về Customer Experience đã cho thấy kết quả có tới gần 80% các giám đốc điều hành ở tất cả các nhóm ngành kinh doanh đánh giá những trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng và mức độ trung thành của họ đối với một thương hiệu. Nói theo cách khác, khách hàng trung thành là những người cảm thấy hài lòng, hạnh phúc với các trải nghiệm mà thương hiệu của bạn mang tới cho họ. Điều này đồng nghĩa với việc nếu muốn người tiêu dùng của mình luôn nhớ tới doanh nghiệp của bạn thì hãy chú trọng đầu tư vào những phản hồi của họ. Để minh chứng rõ hơn về điều này, mời bạn cùng xem qua những thống kê đáng chú ý bên dưới mà Adina thu thập được:

  • Năm 2020, trải nghiệm của khách hàng được đánh giá là sự khác biệt thương hiệu số 1.
  • Chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, 1 trong 3 khách hàng sẽ rời khỏi thương hiệu họ yêu thích.
  • Khách hàng sẵn lòng chi trả thêm 12 – 14%, thậm chí 18% cho các dịch vụ sang trọng và “chiều lòng” họ.

Vậy customer experience có phải là customer service không? 

Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là gì?

Customer Experience và Customer Service có phải là 1?

Câu trả lời là KHÔNG

Hai thuật ngữ này thường gây hiểu lầm hoặc đôi khi chúng được đem ra thay thế cho nhau. Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) và Customer Service (dịch vụ khách hàng) không phải là một nhưng lại có sự liên quan chặt chẽ với nhau. Trong khi Customer Experience là tổng thể toàn bộ trải nghiệm của người dùng trong suốt thời gian đồng hành với doanh nghiệp thì dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong hành trình này, nó tập trung chủ yếu vào sự tương tác của con người (chính là những hành động hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng từ doanh nghiệp).

Cụ thể trải nghiệm khách hàng gồm có 3 thành phần chính như sau:

XEM TIẾP

  • Dịch vụ khách hàng: Thành phần này được giới hạn trong các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp khi họ cần hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ của các đơn vị. 
  • Công nghệ: Đây chính là sản phẩm hay còn được coi là cách thức để doanh nghiệp hoạt động và tương tác với khách hàng.
  • Thiết kế: Yếu tố này được coi là điểm tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng. Trong tiếp thị, thiết kế chính là đường dẫn cảm xúc mà thương hiệu của bạn đem tới cho khách hàng.

Ví dụ đơn giản là khi bạn mua một chiếc điện thoại thông minh, nhân viên của shop tư vấn nhiệt tình, tỉ mỉ từng tính năng của sản phẩm tới bạn, đó là dịch vụ khách hàng tốt. Khi shop tặng thêm một món quà nhỏ đi kèm với chiếc smartphone đó cho bạn thì hành động này chính được coi là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Nhìn chung, dịch vụ khách hàng hay trải nghiệm khách hàng đều có tầm ảnh hưởng lớn tới khả năng thành công của một tổ chức. Tuy nhiên dường như không có bất kỳ ranh giới “cứng” nào được đưa ra để phân biệt hai khái niệm này. Ranh giới giữa khách hàng sử dụng một sản phẩm và cách họ tương tác với những người ủng hộ sản phẩm khá mờ nhạt.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh

Như các bạn cũng biết, một doanh nghiệp để tồn tại và tăng trưởng bền vững được thì không thể thiếu đi khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ thúc đẩy sự trung thành, giúp doanh nghiệp của bạn giữ chân khách hàng và tăng thêm độ phủ sóng của thương hiệu. Và đây cũng là lý do tại sao các công ty đều đang dần tập trung lớn vào vấn đề này khi có hàng loạt các đối thủ cạnh tranh đang “mọc lên” như nấm. 

Vai trò của Customer Experience trong kinh doanh
Vai trò của Customer Experience trong kinh doanh

Tuy nhiên hiện tại có bao nhiêu thương hiệu đang thực sự đem tới một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Thật bất ngờ, câu trả lời là rất ít. Thực tế chỉ có khoảng 50% tổng số các thương hiệu hiện hành cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực. Vậy làm thế nào để bạn biết được doanh nghiệp của mình có đang đem tới trải nghiệm tốt cho khách hàng hay dịch vụ của bạn cần cải thiện những gì? 

Đo lường trải nghiệm khách hàng chuẩn xác nhất

Để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng với thương hiệu, bạn cần tổng hợp kết quả của 5 số liệu sau:

Chỉ số về sự trung thành của khách hàng (NPS)

Điểm Promoter Net (NPS) – điểm quảng cáo Net là một trong những phương pháp chính hay còn được coi là thước đo để có thể đánh giá những trải nghiệm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp. Hiểu một cách ngắn gọn, điểm NPS sẽ cho bạn biết tỷ lệ % khách hàng yêu thích, trung lập hoặc không có cảm tình với thương hiệu của bạn. Các công ty càng có điểm NPS cao thì khả năng tăng trưởng lợi nhuận càng bền vững. 

Khi đánh giá chỉ số NPS, bạn cần gửi tới khách hàng một cuộc khảo sát và hỏi họ về khả năng họ giới thiệu bạn tới bạn bè, đồng nghiệp như thế nào dựa trên thang điểm từ 0 – 10. Trong đó:

  • Điểm 0 – 6: Nhóm đối tượng không yêu thích thương hiệu của bạn.
  • Điểm 7 – 8: Những người thụ động.
  • Điểm 9-10: Nhóm khách hàng hâm mộ thương hiệu của bạn, sẵn sàng quảng bá doanh nghiệp của bạn.

Với điểm số này, bạn có thể biết được có bao nhiêu khách hàng đang hài lòng với trải nghiệm có được từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Từ đây kết nối, tạo mối quan hệ gắn bó và tăng thêm khả năng giữ chân họ với thương hiệu. Ngoài ra, quá trình phân tích NPS từ những điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng cũng chỉ rõ những điều mà doanh nghiệp cần cải thiện và cả những điểm mạnh đang có. 

Phân tích bản đồ hành trình của khách hàng – Customer Journey

Một kỹ thuật đo lường Customer Experience bạn nên nắm rõ chính là việc phân tích bản đồ hành trình của khách hàng – Customer Journey. Đây là công cụ trực quan diễn tả chi tiết quy trình mà một khách hàng bất kỳ tương tác với doanh nghiệp để đi tới mục tiêu “chốt hạ”:

  • Khách mua hàng 
  • Gia tăng thêm khả năng nhận diện thương hiệu. 
Phân tích bản đồ hành trình khách hàng là một cách đo lường trải nghiệm người dùng
Phân tích bản đồ hành trình khách hàng là một cách đo lường trải nghiệm người dùng

Những kết quả có được từ bản đồ sẽ giúp các lãnh đạo công ty có thể xác định được chính xác mong muốn, nhu cầu cũng như “nỗi đau” của khách hàng. Ở thời đại công nghệ như hiện nay, các doanh nghiệp thường phân tích yếu tố này bằng các phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo, trang web, sự kiện của công ty hoặc qua những lời đánh giá sản phẩm trực tuyến của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm: Customer Journey là gì? Bật mí cách tạo bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Khảo sát khách hàng để đo lường Customer Experience

Ngoài việc phân tích, để hiểu được chi tiết, tường tận về trải nghiệm khách hàng, tốt nhất bạn nên tạo ra những cuộc nói chuyện với họ. Các doanh nghiệp có thể làm điều này qua các cuộc khảo sát. Thông qua các khảo sát, bạn sẽ thu về được những dữ liệu giá trị cho thương hiệu của mình như:

  • Hiểu được sự hài lòng của người dùng với thương hiệu của bạn đang ở ngưỡng bao nhiêu.
  • Nắm rõ được mức độ khách hàng đồng ý chi trả cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
  • Có được những thống kê chính xác về nhân khẩu học.
  • Xem xét được tập sản phẩm của mình có phù hợp với nhu cầu hiện tại của thị trường hay không.

Vậy làm thế nào để khách hàng tham gia khảo sát của bạn bây giờ? Rất đơn giản. Bạn có thể khuyến khích người dùng bằng những phần quà nhỏ như thẻ quà tặng, voucher giảm giá hay thu hút khách hàng với những mẫu sản phẩm nhỏ mà bạn đang cung cấp. Các “món lời” nhỏ này sẽ giúp doanh nghiệp thu về được rất nhiều phản hồi hữu ích.

Chỉ số Churn Rate

Tỷ lệ Churn Rate là tỷ lệ % khách hàng hoặc người đăng ký thương hiệu của bạn đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký trong một thời gian nhất định. Qua chỉ số này, doanh nghiệp sẽ rút ra được rất nhiều đánh giá về tình hình kinh doanh của mình như:

  • Churn Rate cung cấp đánh giá chi tiết về hành vi của khách hàng, đồng thời giúp các công ty đi sâu vào phân tích vì sao khách hàng lại dừng hoặc hủy sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà công ty cung cấp. Từ đây bạn sẽ dễ dàng cải thiện được những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng.
  • Giúp doanh nghiệp nhận biết được nhóm khách hàng mục tiêu chuẩn xác.
  • Phát hiện những biến đổi bất thường cũng như dự đoán tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian tới đây.
Chỉ số Churn Rate trong Customer Experience
Chỉ số Churn Rate trong Customer Experience

Để xác định tỷ lệ Churn Rate, bạn chỉ việc kiểm tra tổng số khách hàng bạn đã có và số lượng khách hàng đã rời đi trong cùng một khoảng thời gian. Sau đó, bạn hãy chia con số này cho tổng số lượng khách hàng có được rồi nhân với 100% sẽ ra tỷ lệ Churn chính xác.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Điểm hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score (CSAT) là cách đơn giản nhất để bạn đánh giá Customer Experience. Sử dụng CSAT là hướng đi nhanh nhất để doanh nghiệp nhận về được phản hồi ngay lập tức từ phía khách hàng. Chỉ số này được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường xuất hiện chủ yếu ở những cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp hoặc khi người dùng tương tác với sản phẩm, dịch vụ. Nếu điểm CSAT của bạn thấp sẽ đồng nghĩa với việc mức độ hài lòng của khách hàng của đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng thấp và bạn cần cải thiện những khuyết điểm này ngay.

Bí quyết để cải thiện Customer Experience

Trong kinh doanh, khách hàng chính là “thượng đế”. Bất kể doanh nghiệp lớn nhỏ nào cũng cần hướng mục tiêu tới khách hàng. Và mọi thứ có thể sụp đổ bất cứ lúc nào nếu trải nghiệm khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của bạn không tốt. Nếu bạn đang lo lắng về Customer Experience của công ty mình thì hãy tham khảo ngay những bí quyết cải thiện trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà Adina tổng hợp bên dưới nhé!

Hãy bắt đầu bằng việc đào tạo nhân viên của bạn

Nhân viên bán hàng chính là những người tương tác nhiều nhất với khách hàng của bạn. Do đó, bước đầu tiên trong hành trình này chính là việc đào tạo nhân viên của bạn. Là một người sếp, bạn cần xây dựng được phong cách, cá tính và điểm nhấn riêng để các nhân viên có thể hướng tới khi họ tương tác với khách hàng tiềm năng. Sự nhất quán chính là chìa khóa xây dựng lòng tin với khách hàng.

Cải thiện hành trình khách hàng bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên
Cải thiện hành trình khách hàng bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên

Hiểu được khách hàng của mình là ai?

Bước tiếp theo bạn cần thực hiện trong tiến trình cải thiện Customer Experience của mình là hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của người dùng. Việc hiểu khách hàng của mình là ai sẽ quyết định tới 80% thành công cho thương hiệu của bạn. Càng thấu hiểu khách hàng thì tỷ lệ thành công trong kinh doanh của bạn càng cao.

Ghi nhận phải hồi của khách hàng trong thời gian thực

Để cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, bắt buộc các doanh nghiệp cần lắng nghe những phản hồi, góp ý từ phía người dùng. Bạn có thể sử dụng các công cụ trò chuyện trực tuyến hoặc tự động gửi email theo dõi tới khách hàng để ghi nhận được ý kiến của họ. Tuy nhiên bạn cũng nên cân nhắc các phản hồi để có hướng xử lý đúng đắn vì có rất nhiều đối thủ cạnh tranh có thể lợi dụng gửi phản hồi tiêu cực gây hoang mang cho chiến lược của bạn.

Cải thiện Customer Experience bằng cách tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng chính là một “gia vị” hoàn hảo cho chiến lược cải thiện Customer Experience. Khách hàng sẽ trở nên yêu mến thương hiệu của bạn hơn nếu bạn tạo được ấn tượng sâu sắc trong lòng họ mỗi khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài thực tế, ông lớn Apple đã gây dựng được tiếng tăm của mình một phần nhờ vào việc tạo kết nối cảm xúc với khách hàng. Toàn bộ nhân viên của hãng đã lên ý tưởng sáng tạo khi cho phép các khách hàng làm những việc thú vị như mang thú cưng đến cửa hàng hoặc ghi lại những điệu nhảy sôi động. Với ý tưởng này, Apple tạo nên không gian bán hàng vui nhộn, xóa tan cảm giác cứng nhắc, nhàm chán. Đặc biệt, mỗi khi nhắc tới tên thương hiệu của hãng, người dùng sẽ gợi nhớ về những cảm xúc, trải nghiệm thú vị. 

Tạo kết nối cảm xúc khách hàng để cải thiện Customer Experience
Tạo kết nối cảm xúc khách hàng để cải thiện Customer Experience

Tạo ra thông tin giá trị

Với thị trường rộng mở như hiện nay, khách hàng không chỉ kỳ vọng vào những sản phẩm chất lượng mà còn đòi hỏi những thông điệp cuộc sống ý nghĩa, thú vị lồng ghép mà thương hiệu mang tới. Với sự hỗ trợ tối đa từ Internet, bạn hoàn toàn có thể thu nhặt được những thông tin phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu của mình và gửi tới họ. 

Trên đây Adina đã giúp bạn tìm ra câu trả lời chi tiết cho câu hỏi Customer Experience là gì và những thông tin liên quan tới khái niệm này. Hy vọng bài viết đã đem tới cho bạn những kiến thức bổ ích! Hẹn gặp bạn trong những chuyên mục tiếp theo của Adina nhé!

 

 

 

 

Call Now Button