Customer Journey là gì? Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Bạn muốn tạo dựng ngay ấn tượng đáng nhớ vào tâm trí khách hàng từ những trải nghiệm đầu tiên? Bạn muốn tìm hiểu chi tiết về hành vi mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại công nghệ như hiện nay? Nhưng bạn băn khoăn không biết nên làm thế nào để đạt được những mục tiêu này? Tất cả câu trả lời sẽ nằm trong Customer Journey – hành trình của khách hàng. Nếu bạn chưa biết Customer Journey là gì và cách nghiên cứu, xây dựng hành trình khách hàng ra sao thì hãy để Adina đồng hành cùng bạn nhé!

Customer Journey là gì?

Customer Journey – hành trình khách hàng là toàn bộ trải nghiệm trọn vẹn của người dùng với một thương hiệu/ doanh nghiệp trên nền tảng đã định. Hành trình này có thể kéo dài vài ngày hoặc vài giờ hoặc thậm chí vài phút. Nó bao gồm tất cả mọi sự tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, bằng tất cả các thiết bị và điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn để thực hiện hành động mong muốn của họ. Trong đó:

  • Các hành động mục tiêu chính là việc mua hàng, đặt hàng hoặc yêu cầu một vấn đề nào đó.
  • Điểm tiếp xúc ở đây là bất kỳ điểm tương tác gián tiếp hay trực tiếp nào từ phía khách hàng tới doanh nghiệp của bạn. 
  • Các kênh phục vụ cho hành trình khách hàng gồm có điện thoại, website, chi nhánh, truyền thông tiếp thị hoặc tương tác dịch vụ.

Tuy nhiên trong bất kỳ chiến lược nghiên cứu đánh giá thương hiệu hay sản phẩm/ dịch vụ thì nếu chỉ dừng lại ở việc phân tích hành trình khách hàng không thôi thì không đủ. Tốt nhất bạn nên hình dung nó thành một sơ đồ để toàn bộ nhân viên có thể nắm rõ được. Lúc này, biểu đồ hành trình khách hàng – Customer Journey Map (CJM) sẽ là giải pháp phù hợp nhất.

Customer Journey là gì?
Customer Journey là gì?

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Customer Journey Map là minh họa cho quá trình khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, trong đó bao gồm tất cả các bước người dùng tiếp cận thương hiệu. Hiểu đơn giản, bản đồ hành trình khách hàng là một câu chuyện được thiết kế với mục đích cung cấp thông tin chi tiết về hành trình của họ. Customer Journey Map sẽ vạch ra toàn bộ quy trình hiện tại mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn, từ điểm tiếp xúc đầu tiên cho tới lần cuối cùng. Một bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và giải quyết nhu cầu cũng như “nỗi đau” của khách hàng khi họ trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của bạn. 

Tại sao lập bản đồ hành trình của khách hàng là cần thiết?

Theo kết quả nghiên cứu của Tập đoàn Aberdeen đã cho thấy những công ty xây dựng biểu đồ hành trình của khách hàng hiệu quả đều có mức tăng trưởng hàng năm ấn tượng:

  • Chu kỳ bán hàng trung bình tăng nhanh hơn tới xấp xỉ 20 lần.
  • Doanh thu bán chéo và bán tăng thêm hơn 50%.
  • Tiết kiệm được 10 lần chi phí dịch vụ khách hàng so với trước đây.
  • Doanh thu mang về từ những lượt giới thiệu của khách hàng tăng gấp 5 lần.
  • Lợi nhuận đầu tư tiếp thị ROMI lớn hơn 55%.
Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng
Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng

Với những con số “vàng” bên trên, có thể kết luận việc tối ưu hóa hành trình của khách hàng bằng cách lập biểu đồ đem lại rất nhiều lợi ích lớn. Cụ thể Customer Journey Map sẽ giúp:

  • Cung cấp tới doanh nghiệp cái nhìn toàn cảnh về toàn bộ hành trình của khách hàng.
  • Xây dựng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn và cao hơn bằng cách giảm thiểu trải nghiệm tiêu cực của họ thông qua việc xác định và giảm thiểu các điểm tiếp xúc không hiệu quả.
  • Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng thông qua một lời đề nghị tham gia chương trình hay các ưu đãi, hiểu cách người dùng chuyển qua từng giai đoạn của chu kỳ mua sắm để đảm bảo thông tin chính xác luôn sẵn có và có thể tiếp cận được tất cả các bên liên quan.
  • Làm nổi bật lên những thiếu sót để doanh nghiệp có phương án khắc phục kịp thời.

7 giai đoạn của hành trình khách hàng với một doanh nghiệp

Hành trình của khách hàng tới với thương hiệu của bất kỳ đơn vị nào đều trải qua 7 giai đoạn dưới đây:

XEM TIẾP

Khám phá ngoài thị trường

Đầu tiên, khách hàng sẽ tìm kiếm những sản phẩm phục vụ nhu cầu, mong muốn của họ trên thị trường. Mấu chốt của giai đoạn này là bạn cần tìm ra câu trả lời cho câu hỏi làm thế nào để người dùng biết tới thương hiệu hay sản phẩm của bạn? Để trả lời cho câu hỏi này, hiện nay các công cụ để doanh nghiệp có thể tiếp xúc với khách hàng là rất phổ biến và cần đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm để tối ưu mức độ hiệu quả/chi phí tiếp cận mỗi khách hàng, như vậy có thể làm bàn đạp thúc đẩy người dùng tìm hiểu thêm về doanh nghiệp hoặc tiến tới mua hàng trên nền tảng mà doanh nghiệp hiện diện trên đó.

Giai đoạn cân nhắc thương hiệu ban đầu

Khi khách hàng đã biết tới các thông tin liên quan tới doanh nghiệp của bạn thì vấn đề đặt ra ở thời điểm hiện tại là làm sao để tạo được ấn tượng hay sự thu hút ngay từ những lần tiếp xúc đầu tiên. Những lời mời chào hấp dẫn, nhắm đúng đối tượng, ưu đãi khó có thể bỏ qua, chăm sóc khách hàng chu đáo này đóng vai trò quyết định việc khách hàng tiếp tục đồng hành cùng bạn hay họ sẽ “rời đi”.

Giai đoạn đánh giá

Ngay sau khi được giới thiệu và được trải nghiệm về các sản phẩm tới từ những thương hiệu khác nhau, người tiêu dùng sẽ xem xét, “cân đo đong đếm” đánh giá từng thương hiệu. Khi khách hàng đã có phản hồi tốt tới một doanh nghiệp trong vô vàn các lựa chọn khác nhau thì đây chính là bước đầu tiên cho hành trình tạo dựng cộng đồng khách hàng trung thành với nhãn hàng.

Tổng hợp 7 giai đoạn trong hành trình của khách hàng
Tổng hợp 7 giai đoạn trong hành trình của khách hàng

Lựa chọn

Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ cân nhắc tới những thế mạnh mà thương hiệu của bạn mang tới cho họ để đưa tới quyết định có lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn không.

Mua hàng

Sau khi đã tìm ra được sản phẩm đáp ứng đủ các tiêu chí mà khách hàng đã có sẵn, so sánh những mặt thiệt hơn giữa những sản phẩm của các nhãn hàng khác nhau và tiến hành mua hàng. Để đến bước then chốt Mua hàng, một doanh nghiệp đã phải làm tốt về các yếu tố như: Hình ảnh thương hiệu, hình ảnh sản phẩm, các lợi ích đem lại cho khách hàng, nghiên cứu về các thông tin của khách hàng và lựa chọn kênh phân phối chính xác.  

Giai đoạn trải nghiệm

Trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng cảm nhận về sản phẩm ra sao, họ có hài lòng hay không chính là những điều mà doanh nghiệp cần nắm được trong giai đoạn trải nghiệm của người dùng. Quá trình này sẽ bao gồm cả những phản ứng tích cực cũng như tiêu cực từ khách hàng, những thông tin quý giá như vậy sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp trở nên hoàn thiện hơn, tăng tính cạnh tranh và cải thiện hình ảnh doanh nghiệp nếu phần hậu mãi và chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách rộng rãi và cẩn thận.

Ủng hộ/ trung thành

Cuối cùng, một hành trình khách hàng tích cực sẽ được tiết lộ thông qua việc người dùng có giới thiệu thương hiệu của bạn tới những người xung quanh họ hay không. Khi một khách hàng mua một chai nước mắm, một chiếc xe máy và tin dùng mặt hàng đó của doanh nghiệp thì giá trị nhận lại được không chỉ tính một sản phẩm đã bán ra mà còn là khách hàng ủng hộ và trung thành với sản phẩm. Từ đây mỗi khách hàng trung thành sẽ là một nhân viên bán hàng, một người giới thiệu sản phẩm miễn phí cho doanh nghiệp để tạo ra hiệu ứng đám đông, lôi kéo nhiều người dùng hơn nữa và cải thiện thị phần của sản phẩm. Tất nhiên để thực hiện được đến bước nay như các doanh nghiệp lớn: Apple, Microsoft, Coca Cola, Vinamilk…thì cần phải có một sản phẩm thực sự chất lượng và cải thiện theo thời gian để giữ sự mới mẻ với khách hàng cũng như sản phẩm cạnh tranh được với những nhãn hàng khác.

Nghiên cứu xây dựng Customer Journey Map

Tự nghiên cứu qua các công cụ có sẵn

Có rất nhiều cách để nghiên cứu xây dựng hành trình của khách hàng. Trong số đó phổ biến nhất là việc sử dụng các công cụ có sẵn để phân tích trang web chính của doanh nghiệp. Phương pháp này sẽ cung cấp tới bạn rất nhiều thông tin liên quan tới người dùng. Nó sẽ giúp bạn xác định số lượt khách hàng ghé qua trang web, họ đang muốn tìm kiếm điều gì và cả những thứ mà người dùng đã từ bỏ trên hệ thống. Đồng thời nghiên cứu website cũng tiết lộ xem liệu trang web hiện tại có đang cung cấp thông tin hữu ích hay không và cần cải thiện những điểm nào. Bước này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tự xây dựng một nền tảng có sẵn và tốn thời gian, chi phí, nhân lực để đẩy nền website của mình lên và được khách hàng biết tới và truy cập vào. Những kết quả thu được khi xây dựng thành công nền tảng riêng để nghiên cứu hành trình khách hàng sẽ là nguồn dữ liệu “thô và quý giá” để doanh nghiệp “gọt, giũa” cho các mục đích sau này

Nghiên cứu thị trường 

Nghiên cứu website thôi là chưa đủ, doanh nghiệp muốn xây dựng được Customer Journey hiệu quả sẽ không thể bỏ qua quá trình nghiên cứu thị trường. Một cuộc nghiên cứu rõ ràng sẽ giúp bạn thu thập được những thông tin chi tiết về phân khúc khách hàng mục tiêu đang hướng tới. 

Nghiên cứu Customer Journey Map thông qua thị trường
Nghiên cứu Customer Journey Map thông qua thị trường

Tuy nhiên thực tế không hề dễ dàng để khách hàng ngồi xuống trò chuyện hoặc chấp nhận dành ra vài phút ngắn ngủi trao đổi qua điện thoại với bạn. Nếu bạn thất bại trong những cuộc đối thoại này thì hãy chuyển hướng sang tiếp cận những người thường xuyên nói chuyện với khách hàng. Các nhân viên bán hàng hay nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ là gợi ý thông minh dành cho bạn lúc này. Một cách khác để khách hàng có thể dành thời gian của mình cung cấp thông tin cho bạn là qua các chương trình khuyến mại hoặc đăng ký để nhận thêm các thông tin ưu đãi. Điều này vừa có thể tạo dựng mối quan hệ khách hàng được duy trì qua từng tuần, từng tháng hoặc từng quý nhưng với mô hình triển khai theo hướng càng mở rộng thì chi phí sẽ càng tăng cao, dẫn đến khó kiểm soát.

Hướng dẫn lập bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả từ A tới Z

Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ

Trước khi bắt đầu đi sâu vào việc xây dựng Customer Journey Map, bạn cần tự hỏi mục tiêu của quá trình tạo biểu đồ là gì. Cụ thể bạn đang hướng vào đối tượng nào? Họ có cá tính ra sao? Khi đã có một hướng đi rõ ràng thì thời gian để có được biểu đồ khách hàng sẽ được rút ngắn đáng kể và khả năng mô phỏng chính xác hành trình của người dùng khá cao.

Nghiên cứu phản hồi của khách hàng

Một cách tuyệt vời để nhận được phản hồi có giá trị của khách hàng là sử dụng các bảng câu hỏi tiếp cận. Đối với mỗi giai đoạn của hành trình, bạn cần xác định rõ ràng:

  • Mục tiêu của khách hàng là gì, họ muốn đạt được điều gì từ thương hiệu của bạn?
  • Các điểm tiếp xúc giữa bạn và khách hàng như thế nào trong từng giai đoạn?
  • Họ cảm nhận ra sao trong các trải nghiệm?
  • Mất bao nhiêu thời gian để hoàn thành biểu đồ.

Mô tả các điểm tiếp xúc 

Như bài viết đã đề cập bên trên, các điểm tiếp xúc mà khách hàng sử dụng để tương tác với doanh nghiệp rất đa dạng. Bạn cần liệt kê và mô tả chi tiết lại toàn bộ các điểm đó để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu của bạn trên từng chặng đường.

Mô tả các điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn
Mô tả các điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn

Bên cạnh các điểm tiếp xúc ngoài đời thực, người dùng có thể “gặp” thương hiệu của bạn trực tuyến thông qua:

  • Các kênh xã hội
  • Quảng cáo mất phí
  • Thư điện tử quảng cáo
  • Các trang web đánh giá của bên thứ 3…

Bắt tay vào xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Sau khi đã thu thập được những thông tin cần thiết, đã đến lúc bạn tiến hành xây dựng một biểu đồ mô tả Customer Journey. Có rất nhiều loại biểu đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể lập biểu đồ dưới dạng hình ảnh infographic, hay bằng đường timeline đơn giản, hoặc sơ đồ xoắn ốc. Mỗi biểu đồ sẽ tương ứng với những lợi ích khác nhau. Tùy thuộc theo mục đích sử dụng mà bạn chọn dạng biểu đồ phù hợp. 

Cải thiện hành trình của khách hàng như thế nào?

Nếu biểu đồ hành trình khách hàng của bạn không phát huy được tác dụng như mong muốn thì phải làm sao? Đừng quá lo lắng, bạn chỉ việc nắm rõ về những điều mà thương hiệu của mình cần đạt được là đã tìm ra chìa khóa thành công. Để làm điều này thì bạn cần trả lời hai câu hỏi sau:

  • Hành trình khách hàng của bạn ở thời điểm này là gì?
  • Trong tương lai, trạng thái hành trình khách hàng của bạn như thế nào?

Bằng cách hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng ở mỗi thời điểm quan trọng của hành trình, bạn có thể sửa đổi biểu đồ của mình để đáp ứng được mong đợi của họ.

Ví dụ về Customer Journey của một số doanh nghiệp

Bản đồ hành trình khách hàng của HubSpot

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng ngành E-Commerce

Bản đồ hành trình khách hàng ngành bán lẻ

Đọc tiếp: Nhân khẩu học là gì? Ứng dụng nhân khẩu học trong các doanh nghiệp

Như vậy Adina Việt Nam đã cùng bạn tìm hiểu chi tiết Customer Journey là gì và các bước để xây dựng một biểu đồ khách hàng hiệu quả. Chúc bạn sẽ sớm xây dựng được cho thương hiệu của mình một biểu đồ phù hợp.

 

Call Now Button