Khủng hoảng truyền thông có thể lan rộng rất nhanh, đặc biệt trên mạng xã hội. Việc phản ứng chậm trễ có thể làm mất quyền kiểm soát thông tin, khiến tin đồn và sự phẫn nộ lan rộng.

¤  Minh bạch và trung thực

Trong tình huống xấu đến từ dư luận, thương hiệu càng cố tình che giấu sự thật hoặc cung cấp thông tin sai lệch sẽ càng làm tình huống thêm xấu đi và có thể đánh mất lòng tin từ khách hàng. Việc minh bạch giúp thương hiệu kiểm soát câu chuyện và tránh được nhiều tin đồn thất thiệt. 

¤  Kiểm soát thông điệp và kênh truyền thông

Trong trường hợp để bên thứ ba phát hiện thông tin một cách không chính thức, họ sẽ tự đưa câu chuyện của họ và lúc đó, thương hiệu không thể kiểm soát thông điệp. Thương hiệu nhất quán sẽ giúp tránh gây nhầm lẫn hoặc hiểu sai.

Ví dụ, khủng hoảng truyền thông Pepsi năm 2017, quảng cáo gây tranh cãi với Kendall Jenner bị chỉ trích, Pepsi nhanh chóng rút quảng cáo, đăng thông báo xin lỗi trên Twitter, giúp kiểm soát tình hình.

¤ Chủ động tương tác và quản lý dư luận

Việc tương tác kịp thời giúp giảm bớt căng thẳng và thể hiện sự lắng nghe khách hàng. Nếu không quản lý tốt, làn sóng tiêu cực có thể leo thang nhanh chóng. Đối phó với tình huống này, thương hiệu cần đưa ra chiến lược xử lý, đưa ra câu trả lời thỏa đáng với khách hàng.

Phục hồi và cải thiện sau khủng hoảng

Sau quá trình khủng hoảng, doanh nghiệp cần phục hồi hình ảnh thương hiệu. Một kế hoạch cải thiện sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn trong tương lai. Doanh nghiệp có thể cộng tác với KOLs, báo chí, khách hàng trung thành để lan tỏa thông điệp tích cực. Đồng thời đánh giá lại quy trình nội bộ để tránh lặp lại sai lầm. 

>>>> Đọc thêm: 6 Case Study Khủng Hoảng Truyền Thông Nổi Bật và Đắt Giá Cho Doanh Nghiệp

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, nhanh chóng

Để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ một quy trình chặt chẽ và có hệ thống. Và dưới đây, ADINA chia sẻ tới bạn quy trình 7 bước trong xử lý khủng hoảng truyền thông, kèm theo các ví dụ thực tế.

Bước 1: Nhận biết và đánh giá khủng hoảng

Doanh nghiệp cần nhận biết sớm nhất để xử lý khủng hoảng truyền thông, có thể sử dụng các công cụ giám sát truyền thông để phát hiện dấu hiệu tiêu cực về thương hiệu trên các kênh truyền thông và mạng xã hội.

Từ đó, xác định phạm vi ảnh hưởng và mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng để đưa ra phản ứng phù hợp.

Ví dụ thực tế, xử lý khủng hoảng truyền thông của Adidas năm 2017, sau khi gửi email marketing với tiêu đề nhạy cảm liên quan đến vụ nộ bom tại Boston Marathon, Adidas nhanh chóng nhận sai và đánh giá mức độ nghiêm trọng của tình huống. 

Bước 2: Thành lập đội xử lý khủng hoảng

Trước khi bắt tay vào xử lỷ khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chuyên trách, bao gồm các thành viên chủ chốt như: giám đốc điều hành, trưởng phòng marketing, chuyên gia PR và cố vẫn pháp lý. Mỗi thành viên cần có vai trò và trách nhiệm cụ thể trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Như vậy, doanh nghiệp mới có thể nhanh chóng đưa hình ảnh thương hiệu về vị trí ban đầu trong tâm trí khách hàng.

Bước 3: Chọn người đại diện phát ngôn

Đứng trước khủng hoảng truyền thông, chắc chắn  doanh nghiệp sẽ cần chỉ định người phát ngôn chính thức. Thường đó là CEO hoặc giám đốc truyền thông, hoặc người có khả năng giao tiếp tốt và hiểu rõ về tình huống. 

Người phát ngôn cần đảm bảo truyền tải thông điệp rõ ràng và nhất quán để tránh gây ra thêm hiểu lầm. Ví dụ, quay lại với khủng hoảng của Adidas năm 2017 trong chiến dịch email marketing, hãng xử lý nhanh chóng bằng cách cử người phát ngôn là Maria Culp lên tiếng nhận lỗi đến công chúng: “Chúng tôi rấy tiếc khi không lường trước được sự nhạy cảm của tiêu đề email được gửi vào hôm thứ ba. Thành thật xin lỗi mọi người.”

Bước 4: Xây dựng kế hoạch truyền thông

Đây là một bước quan trọng trong xử lý khủng hoảng truyền thông, giúp doanh nghiệp kiểm soát tình hình và giảm thiểu tác động tiêu cực. Một kế hoạch hiệu quả phải đảm bảo thông điệp nhất quán, minh bạch và phù hợp với bối cảnh.

Phát triển thông điệp chính

Khi xảy ra khủng hoảng, công chúng, khách hàng và truyền thông đều mong đợi một phản hồi nhanh chóng và rõ ràng từ doanh nghiệp. Một thông điệp nhất quán là điều vô cùng cần thiết trong lúc này.

Nguyên tắc xây dựng thông điệp:

• Ngắn gọn, dễ hiểu
• Minh bạch, trung thực, không che giấu sự thật hoặc đưa ra tuyên bố gây tranh cãi.
• Đồng cảm với khách hàng
• Nhấn mạnh vào giải pháp

Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp

Một kế hoạch truyền thông hiệu quả không chỉ dựa vào nội dung thông điệp mà còn phải chọn đúng kênh để truyền tải thông tin đến công chúng mục tiêu. Các kênh truyền thông phổ biến như:

• Thông cáo báo chí 
• Mạng xã hội
• Họp báo
• Email đến khách hàng và đối tác

Điều chỉnh linh hoạt theo diễn biến khủng hoảng

Xử lý khủng hoảng truyền thông không cố định mà có thể diễn biến phức tạp, vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi phản ứng từ công chúng và điều chỉnh kế hoạch truyền thông kịp thời.

Ví dụ thực tế

Xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC UK (2018)

Khủng hoảng: KFC tại Anh gặp sự cố thiếu nguồn cung cấp gà, khiến hàng trăm cửa hàng phải đóng cửa. Điều này gây ra làn sóng phản ứng tiêu cực từ khách hàng.

Thông điệp chính của KFC

• Hài hước nhưng chân thành: Họ đăng một hình ảnh trên báo với logo KFC bị đảo thành “FCK” cùng lời xin lỗi – “Chúng tôi xin lỗi. Một nhà hàng gà mà không có gà thật sự là một thảm họa. Chúng tôi đang khắc phục tình hình.”
• Họ cũng đưa ra lý do cho sự cố bởi sự thay đổi nhà cung cấp và đưa ra cam kết sớm ổn định lại hệ thống phân phối. 
• Hiệu quả: Chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông của KFC đã biến nguy thành cơ, nhận được hầu hết phản ứng tích cực từ công chúng.

Bước 5: Thông báo cho công chúng

Khi đã có phương án xử lý, doanh nghiệp cần nhanh chóng thông báo cho công chúng về tình huống và các biện pháp đang được thực hiện. Hãy luôn nhớ một kim chỉ nam rằng: Thừa nhận sai sót nếu có và tránh che giấu thông tin. Điều đó càng làm khủng hoảng thêm tệ hơn.

Bước 6: Theo dõi và đánh giá

Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ theo dõi để đánh giá phản ứng của công chúng và truyền thông. Dựa trên phản hồi đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết.

Bước 7: Phục hồi và cải thiện

Khủng hoảng đi nhưng công việc trong nội bộ vẫn chưa dừng lại ở đó. Doanh nghiệp cần đánh giá lại quy trình, xác định nguyên nhân gốc rễ và thực hiện các biện pháp cải thiện. Tiếp đó là xây dựng lại hình ảnh thương hiệu bằng cách thực hiện các chiến dịch truyền thông tích cực để khôi phục niềm tin của khách hàng. 

Kết luận

Xử lý khủng hoảng truyền thông chậm trễ có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Do đó, các doanh nghiệp cần có chiến lược quản lý khủng hoảng rõ ràng, phản ứng nhanh chóng và chủ động kiểm soát thông điệp để bảo vệ thương hiệu.