8 lưu ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng cho ngành FMCG

Trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Thống kê chỉ ra rằng 86% người tiêu dùng từ bỏ một thương hiệu do trải nghiệm kém. Đặc biệt với ngành FMCG phát triển một cách chóng mặt với hàng triệu sản phẩm trên thị trường thì vấn đề cấp bách cho các doanh nghiệp đó là nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây Adina đã tổng hợp 8 lưu ý trong quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng cho ngành FMCG!

Trước khi tìm hiểu về cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần biết rõ trải nghiệm khách hàng là như thế nào?

Nội dung bài viết

I. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng hợp tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có được trong mối quan hệ với một thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. Bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, từ khi họ tìm hiểu về thương hiệu đến khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ và sau đó.

Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là làm hài lòng khách hàng. Mà nó còn bao gồm cả cảm xúc, cảm nhận, suy nghĩ của khách hàng về thương hiệu. Do đó, khi nâng cao trải nghiệm khách hàng, ta cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực của khách hàng ở mọi giai đoạn để xây dựng lòng trung thành và khuyến khích họ quay lại.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành FMCG cạnh tranh

II. Những lưu ý khi nâng cao trải nghiệm khách hàng ngành FMCG

1. Lắng nghe khách hàng

Có vẻ hiển nhiên nhưng nhiều thương hiệu lại bỏ qua tầm quan trọng của việc phân tích các phản hồi của khách hàng.

Nếu bạn đang tìm các để nâng cao trải nghiệm khách hàng cho công ty thì không cần tìm kiếm đâu xa ngoài khách hàng. Các phản hồi của họ mang đến rất nhiều thông tin hữu ích.

XEM TIẾP

Phản hồi khách hàng là nguồn dữ liệu hiệu ích cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với công nghệ phát triển, có rất nhiều cách để tiếp cận khách hàng thu thập phản hồi và phân tích các dữ liệu đó. Một số hình thức phổ biến như: khảo sát, đặt các câu hỏi về trải nghiệm, dịch vụ và sản phẩm để xác định khách hàng nghĩ gì về sản phẩm, thương hiệu và sự gắn kết của họ với thương hiệu.

Các doanh nghiệp FMCG nên khuyến khích khách hàng chia sẻ câu chuyện và trải nghiệm của họ về sản phẩm mới hoặc mong muốn của họ về các sản phẩm mà thương hiệu ra mắt trong tương lai.

2. Thấu hiểu khách hàng

Từ việc phân tích các phản hồi của khách hàng, các doanh nghiệp FMCG có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Một số thông tin cần nẵm rõ như: nhân khẩu học, lịch sử mua hàng hay thói quen mua sắm… Một số nghiên cứu chỉ ra rằng 73% người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu thấu hiểu được mong đợi của họ với sản phẩm.

Thấu hiểu khách hàng - yếu tố cần chú ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng — Thấu hiểu khách hàng – yếu tố cần chú ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng

3. Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Các doanh nghiệp FMCG cần vẽ ra được các bước để từ một khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng thực tế. Liệt kê và phân tích tất cả các điểm tiếp xúc, điểm yếu và hành động khác nhau ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

>>>> Đọc thêm: Chân dung khách hàng mục tiêu là gì?

4. Tối ưu hóa trải nghiệm tại điểm bán hàng

Điểm bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là trong ngành bán lẻ FMCG. Do đó, tối ưu hóa trải nghiệm tại điểm bán hàng là điều vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp.

Bạn cần đảm bảo về thiết kế, bố trí cửa hàng, hiển thị sản phẩm và thái độ của nhân viên bán hàng để mang đến hình ảnh chuyên nghiệp và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Mua sắm thoải mái là một trong những giai đoạn để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu hóa trải nghiệm tại điểm bán hàng

5. Thiết kế bao bì sản phẩm sáng tạo để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Bao bì đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng, truyền tải thông tin sản phẩm và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Một bao bì với màu sắc, hình ảnh, thiết kế bắt mắt sẽ nổi bật và cuốn hút hơn trên kệ hàng.

Khi thiết kế bao bì sản phẩm, hãy đảm bảo trên bao bì cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm, gồm tên sản phẩm, logo thương hiệu, thành phần, công dụng, hướng dẫn sử dụng và thông tin bảo quản.

Bao bì là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng (Nguồn: Adina)

Nâng cao trải nghiệm khách hàng với cách mở bao bì thú vị, dễ dàng đóng mở. Hay bạn có thể đặt một tấm thiệp cảm ơn hoặc kèm theo một món quà nhỏ trên trong để tạo sự thú vị và bất ngờ cho khách hàng.

Việc tạo tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua bao bì có hiệu quả cao trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6. Nâng cao trải nghiệm sau khi mua sản phẩm

Trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở siêu thị hay tạp hóa. Bạn có thể tạo kênh tiếp nhận phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm bằng cách khảo sát, tổng đài chăm sóc khách hàng để nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Các doanh nghiệp FMCG có thể triển khai các chương trình tri ân khách hàng để thể hiện sự trân trọng và khuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.

7. Áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/7. Phân tích hành vi khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.

8. Đo lường và theo dõi hiệu quả của các chiến lược trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần đo lường các chỉ số như: mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phân tích các dữ liệu để theo dõi hiệu quả các chiến lược CX.

Kết luận

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một quá trình không ngừng nghỉ. Doanh nghiệp FMCG cần cam kết đầu tư vào việc này để duy trì lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công trong thị trường cạnh tranh đầy biến động.

Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, Adina tự tin đồng hành cùng đối tác nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả qua các yếu tố nhận diện thương hiệu, mang đến thành công cho doanh nghiệp. Liên hệ ngay để được tư vấn!