2.2. Bảo vệ thương hiệu trước truyền thông tiêu cực

Brand lover sẽ giúp thương hiệu giảm sự lan truyền về những nhận xét tiêu cực mà vô tình thương hiệu này mắc phải. Họ sẽ phản đối các nhân xét đó và ủng hộ thương hiệu, thậm chí là trước khi thương hiệu đó lên tiếng giải thích. 

Điều này rất hữu ích, vì khí có vấn đề xảy ra với thương hiệu như khủng hoảng truyền thông, các khách hàng trung thành sẽ có mặt để đứng ra bảo vệ bạn và danh tiếng của thương hiệu sẽ ít bị ảnh hưởng hơn.

2.3. Mua tất cả những thứ liên quan đến Brand Love

Không chỉ dừng lại ở sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp, brand lover có thể tìm mua bất kì món đồ nào bạn cung cấp. Đây là cách họ thể hiện cá tính và sở thích  của mình. Họ thường cảm thấy muốn gắn bó với thương hiệu và muốn sở hữu nhiều sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu đó hơn.

Ví dụ như Starbucks, một thương hiệu đã xây dựng Brand Love thành công. Các sản phẩm của Starbucks bao gồm: cafe, thức uống, bánh ngọt,… Sau khi chiếm được sự yêu thích của khách hàng, thương hiệu này cho ra mắt các dụng cụ uống bao gồm: cốc, bình nước in logo của mình và nhận được sự quan tâm nồng nhiệt từ tín đồ Starbucks.

2.4. Cảm thấy tự hào khi sử dụng sản phẩm của Brand Love

Brand Lover coi việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu là một cách để thể hiện cá tính và đẳng cấp của bản thân. Điều này xuất phát từ nhiều lí do: thể hiện cá tính, nâng tầm giá trị bản thân, tự hào về sự lựa chọn thông minh, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, thể hiện sự ủng hộ và gắn kết thương hiệu.

Bạn có phải là fan của Apple? Những người đang sử dụng và yêu thích Iphone sẽ thường xuyên chia sẻ niềm đam mê, kinh nghiệm sử dụng sản phẩm và gắn kết với nhau qua các hội nhóm, diễn đàn. Họ cảm thấy tự tin kho sở hữu một sản phẩm công nghệ cao cấp.

3. Các yếu tố xây dựng Brand Love

Theo nhiều chuyên gia Marketing, thử thách lớn nhất để trở thành brand love là thương hiệu đó phải xuất hiện trong vô thức của người tiêu dùng. Nhưng làm sao để đạt để đạt được điều đó?

Để trở thành một brand love, bạn cần theo sát những yếu tố sau:

3.1. Tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Đây chính là chìa khóa để tạo thành công trong kinh doanh hiện nay. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ quay lại mua nhiều hơn, giới thiệu sản phẩm của bạn tới bạn bè, gia đình.

Có 5 bước cơ bản để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt:

• Thấu hiểu khách hàng và phát hiện nhu cầu

Để thấu hiểu khách hàng, chúng ta cần phải khách hàng của mình là ai thông qua hồ sơ khách hàng lý tưởng (Idea Customer Profile). ICP bao gồm các dữ liệu về nhân khẩu học và các đặc điểm quan trọng. Các dữ liệu này sẽ giúp bạn xác định chính xác chân dung khách hàng mục tiêu.

Bạn có thể sử dụng Empathy Map – là công cụ giúp chúng ta có thể liên kết, hình dung rõ hơn về hành vi và cảm nhận của người tiêu dùng. Qua Empathy Map, bạn sẽ đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu xem họ nói gì, suy nghĩ, làm gì và cảm nhận ra sao. Có nhiều biến thể khác nhau của Empathy Map, nhưng cơ bản sẽ có 4 phần: Says – Thinks – Does – Feels với Persona ở phần giữa.

• Lập bản đồ hành trình khách hàng

Nếu empathy map cho bạn thấy được những gì được diễn ra trong suy nghĩ của khách hàng thì sơ đồ hành trình khách hàng sẽ cho thấy tương tác của họ với sản phẩm. Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm, từ khi nhận biết đến khi trở thành khách hàng trung thành. Mỗi điểm tiếp xúc, chúng ta cần đánh giá trải nghiệm của khách hàng để từ đó cải thiện tốt hơn.

Chúng ta lấy một ví dụ về sơ đồ trải nghiệm khách hàng khi lựa chọn agency thiết kế logo của chủ doanh nghiệp D (Nam, 38 tuổi)

• Lắng nghe khách hàng

Phản hồi của khách hàng dù tích cực hay tiêu cực đều là mỏ thông tin vàng có thể giúp bạn tạo dựng trải nghiệm khách hàng tốt

• Đảm bảo sự liên kết giữa các kênh

Khách hàng có thể lướt qua fanpage của bạn, website hay bước vào cửa hàng đều có cùng một cảm xúc, cùng thông điệp, cùng một mức độ dịch vụ. Mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn sẽ lặp lại giống như gặp một người bạn cũ – quen thuộc và thoải mái. Mục tiêu là làm cho hành trình của khách hàng trở nên dễ dàng.

3.2. Xây dựng câu chuyện thương hiệu hấp dẫn

Câu chuyện thương hiệu (brand story) là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Một thương hiệu hấp dẫn có thể giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng ở cấp độ cảm xúc. Bởi mọi người thường bị thu hút bởi những câu chuyện hơn là những thông tin khô khan. Một câu chuyện thương hiệu hay có thể khơi gợi cảm xúc và khiến khách hàng cảm thấy gắn kết với thương hiệu.

Câu chuyện thương hiệu dùng để mô tả câu chuyện về nguồn gốc, giá trị cốt lõi, sứ mệnh và hành trình phát triển của một thương hiệu. Để xây dựng một câu chuyện thương hiệu tốt nhất, doanh nghiệp cần:

• Xác định bản sắc thương hiệu: thương hiệu của bạn là gì? giá trị cốt lõi là gì? điều gì khiến bạn khác biệt?
• Xác định đối tượng mục tiêu: ai là những người bạn muốn tiếp cận với câu chuyện thương hiệu của mình? Họ có nhu cầu và mong muốn gì? Họ sẽ bị thu hút bởi câu chuyện như thế nào?
• Phát triển cốt truyện: xác định nhân vật chính trong câu chuyện thương hiệu của bạn. những thách thức hay khó khăn mà nhân vật chính phải đối mặt. Xác định cách thương hiệu của bạn nhân vật chính vượt qua xung đột và đạt được mục tiêu.

  

• Chọn phương thức truyền tải: bạn sẽ kể câu chuyện thương hiệu của mình bằng cách nào? Website, mạng xã hội, video, quảng cáo… hãy chọn phương tiện phù hợp nhất với đối tượng mục tiêu của bạn.

• Kể câu chuyện một cách chân thực và hấp dẫn: sử dụng ngôn ngữ sống động và hình ảnh thu hút. Kể câu chuyện một cách chân thực và có liên quan đến đối tượng mục tiêu của bạn. Gây ấn tượng và khơi gợi cảm xúc.
• Kêu gọi hành động: Bạn muốn khách hàng làm gì sau khi đọc câu chuyện thương hiệu của bạn

3.3. Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao

Để tạo dựng Brand Love điều cốt lõi vẫn nằm ở chất lượng sản phẩm. Khách hàng sẽ yêu thích thương hiệu nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm mà họ sử dụng.

Khi khách hàng liên tục trải nghiệm sản phẩm chất lượng cao, họ sẽ phát triển niềm tin vào thương hiệu và tin tưởng rằng Brand Love luôn cung cấp những sản phẩm tốt nhất chọ. Niềm tin này sẽ dẫn đến sự hài lòng và gắn kết về mặt cảm xúc.

Trẻ em rất thích LEGO và bố mẹ của chúng cũng có thể đầu tư một khoản để mua những món đồ hơi của LEGO cho con. Bởi họ tin rằng LEOGO có thể cung cấp cho con cái họ những giờ phút vui chơi giải trí và giáo dục.

3.4. Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng

Bàn đến việc làm sao để lấy lòng được người tiêu dùng, thì một trong những chìa khóa là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dù khách hàng có quyết định mua hàng hay không, nhưng nếu họ được chăm sóc tận tình, chu đáo thì thương hiệu của bạn vẫn sẽ ghi được ấn tượng trong tâm trí của khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể thay đổi hoàn toàn quan điểm của người tiêu dùng, nhưng điều cần thiết là cách ứng xử của bạn với khách hàng, nhiệt tình và khác biệt, luôn chú ý đến lợi ích của họ. Cùng với chất lượng sản phẩm tốt, thì thương hiệu của bạn đã có được một vị trí vững chắc và có thể trở thành Brand Love của khách hàng rồi đó.

KẾT LUẬN

Xây dựng “Brand Love” là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Tuy nhiên, những lợi ích thu được là rất đáng kể. Bằng cách tập trung vào các yếu tố được đề cập ở trên, bạn có thể xây dựng một thương hiệu mà khách hàng yêu thích và sẽ gắn bó trong nhiều năm tới.

Tuy nhiên vẫn có nhiều ý kiến trái chiều về Brand Love, khi sự tiện lợi được đặt lên cao như hiện nay thì chưa chắc người tiêu dùng vì quá yêu thích sản phẩm của thương hiệu này mà bằng mọi cách để đi mua chúng. Vậy nên điều cẩn quan tâm hơn hết luôn là chất lượng sản phẩm và khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm đó.