Trải nghiệm thương hiệu (phần 1): lối đi mới cho doanh nghiệp

Home / Nhận diện thương hiệu / Trải nghiệm thương hiệu (phần 1): lối đi mới cho doanh nghiệp

Khách hàng ngay nay thường xuyên bị choáng ngợp với số lượng những sản phẩm họ có thể lựa chọn. Các thương hiệu giờ đây cạnh tranh không chỉ bằng sản phẩm và dịch vụ, mà còn bằng vào việc tạo ra sự trung thành với thương hiệu nhờ vào những trải nghiệm khác biệt trước khi, trong khi và sau khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp

Trải nghiệm thương hiệu đã trở thành lực đẩy chính đằng sau sự khác biệt của thương hiệu

Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiện nay không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà cách cung cấp cũng vô cùng quan trọng. Lý do mà nhiều người trong số chúng ta trả nhiều hơn cho café ở Starbucks, mua hàng ở Vinmart thay vì Big C, mua iPhone thay vì Samsung Galaxy, chính bởi trải nghiệm của ta với những thương hiệu đó rất khác biệt.

Khảo sát của Gartner chỉ ra rằng 89% giám đốc marketing giờ tin rằng doanh nghiệp của họ sẽ cạnh tranh chủ yếu trên khía cạnh trải nghiệm khách hàng, thay vì 36% như trước đây. Khả năng cạnh tranh nhờ vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ đang giảm, thay vào đó tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ là một sự khác biệt vô cùng lớn cho thương hiệu.

Hiển nhiên rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng, nhưng giá trị của trải nghiệm thương hiệu đang dần có được sự chú ý lớn hơn. Với xu hướng này, các doanh nghiệp đang dành nhiều thời gian, công sức cũng như tài nguyên cho thiết kế, đào tạo nhân viên và đảm bảo sự đồng nhất cũng như kết nối giữa các kênh quảng cáo truyền thông.

Điều gì tạo nên trải nghiệm thương hiệu?

Có bảy cách để tạo ra trải nghiệm thương hiệu cho người mua hàng

Tiếp xúc thương hiệu là sự tương tác khởi nguồn cho trải nghiệm thương hiệu. Trong ngữ cảnh của môi trường bán lẻ, tiếp xúc thương hiệu nằm ở sự ấn tượng của điểm bán hàng, hành vi của nhân viên, quá trình mua hàng… tất tần tật những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự tương tác của cá nhân người mua hàng. Trong môi trường trực tuyến, sự sắp xếp nội dung, cách thức điều hướng và giao diện của website chính là yếu tố cốt lõi.

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của tiếp xúc thương hiệu. Một nghiên cứu về dịch vụ khách hàng chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng sẽ yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến niềm tin. Dịch vụ khách hàng tồi sẽ lan rộng và tồn tại lâu hơn trong lòng khách hàng hơn là những trải nghiệm tốt.

Môi trường là những yếu tố vật lý mà trải nghiệm sẽ được tạo ra bên trong đó. Nó tạo ra một bối cảnh cho trải nghiệm của khách hàng nảy sinh, và chịu ảnh hưởng của ngũ giác (nhìn, nghe, ngửi, nếm, chạm). Ví dụ, trong một khách sạn, môi trường bao gồm kiến trúc của toà nhà, cách sắp đặt, không gian bên trong và nội thất, ánh sáng cùng tất cả những khía cạnh khác liên quan đến cấu trúc vật lý của toà nhà.

– Truyền thông là bất kỳ hình thức truyền thông bằng hình ảnh và nội dung nào tạo ra sự tiếp xúc và thúc đẩy trải nghiệm tổng thể. Nó có thể bao gồm sản phẩm đồ hoạ “cứng” như biển bảng, bao bì, đồ hoạ trên xe, đồng phục,… và đồ hoạ “mềm” như đồ hoạ chuyển động, video, phát thanh,… Truyền thông cũng là một phương tiện truyền trực tiếp thông tin thương hiệu qua việc sử dụng thiết kế nhận diện thương hiệu.

– Lợi ích của sản phẩm là những gì khách hàng nhận được thông qua trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong bán lẻ đó là bản thân sản phẩm và tác dụng của nó đến cuộc sống của khách hàng. Sản phẩm mang giá trị cao đi kèm mức giá hợp lý sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi trải nghiệm trước đó, quảng cáo, mạng xã hội, gia đình – bạn bè – người quen đã từng trải nghiệm thương hiệu và giờ giới thiệu lại cho họ. Những kênh đánh giá trực tuyến cũng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn thương hiệu. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng 80 – 90% khách hàng bị ảnh hưởng bởi các nhận xét trực tuyến. Điểm chính ở đây, sau khi họ đã có được kỳ vọng như vậy (và chắc chắn được tạo ra bởi việc truyền thông và quảng cáo của bạn) thì họ có nhận được một trải nghiệm y như kỳ vọng không? Nếu có, trải nghiệm thương hiệu của bạn vừa thay đổi một cách tích cực.

Hồi tưởng là việc khách hàng nhớ lại và môt tả trải nghiệm với thương hiệu, đồng thời cũng định hình ý kiến của khách hàng cho những lần trải nghiệm sau. Hồi tưởng của khách hàng sẽ cho họ cái nhìn sâu hơn về thương hiệu, về điểm tốt và chưa tốt của nó. Tất cả những trải nghiệm ở giữa – hay còn gọi là cảm giác “cũng được” sẽ dần biến mất khỏi tâm trí khách hàng. Kiểm soát được ký ức thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát được trải nghiệm thương hiệu của khách hàng, khi những ký ức đó được truyền đến cho bạn bè, người quen hay ghi trên các kênh đánh giá trực tuyến.

Tổng thể tất cả những điểm chạm trên sẽ tạo ra cảm xúc và ấn tượng lâu dài liên quan đến thương hiệu trong lòng khách hàng.

Tất cả những điểm tiếp xúc trong hành trình trải nghiệm thương hiệu của khách hàng là một cơ hội để tăng cường và tạo ra sự trung thành cho thương hiệu. Câu hỏi là, doanh nghiệp có thể kiểm soát những yếu tố trên đến mức nào?

Trải nghiệm thương hiệu (phần 1): lối đi mới cho doanh nghiệp
Đánh giá bài viết này

Comments(0)

Leave a Comment

HANOI CSS 098 771 2288 HCMC CSS 093 606 8626 DOWNLOAD PROFILE START PROJECT

Hotline: 0987712288

Download Profile